Статьи

Когда пауза важнее, чем ответ

Инструменты
Один из ключевых уроков, который я усвоил за годы работы в продуктовом менеджменте, — это необходимость научиться останавливаться и слушать. Вроде бы простое действие, но его реальная ценность раскрывается не сразу. Слишком часто в разговорах я начинал думать о том, что сказать дальше, и пропускал мимо ушей то, что говорили другие. Я формировал мнение заранее, а иногда и вовсе навязывал своё видение, не оставляя места для реальной дискуссии.
Когда я только начал свою карьеру, моё внимание было сосредоточено на продукте — технологии, функции, этапах разработки. Я воспринимал всех вокруг как часть процесса, необходимую, но, скажем честно, часто раздражающую. Мне казалось, что коллеги лишь тормозят развитие. Особенно это касалось взаимодействия с инженерами или внутренними стейкхолдерами. Моя задача — как можно быстрее вывести продукт на рынок, а они — преграда на пути к этой цели. Но, чем больше опыта я приобретал, тем отчётливее понимал, что этот подход не только ошибочен, но и разрушителен.
Прочитав книгу Инди Янг «Практическая эмпатия», я осознал, что одно из важнейших качеств любого успешного продуктового менеджера — это способность понимать людей. Янг очень точно подмечает: чтобы создать успешный продукт, недостаточно лишь технического мастерства или стратегического видения — необходимо эмпатийное слушание. Эмпатия заключается не в том, чтобы соглашаться с другими или испытывать к ним тёплые чувства, а в том, чтобы понять, что ими движет.
Это звучит просто, но на практике сложно. Я сам, как человек, у которого всегда есть мнение и идеи, столкнулся с необходимостью «приостановить» свой поток мыслей. Эмпатийное слушание требует сосредоточенности не на себе, а на другом человеке. Это умение уловить, что стоит за словами, какие эмоции и принципы направляют их поведение.

Пример из жизни

Недавно у меня был разговор с одним из инженеров команды. Мы обсуждали производительность, и он сказал: «Нам нужно быть осторожными, потому что большинство инженеров — это тонкие натуры». Если бы этот разговор произошёл раньше, я бы мгновенно возразил: «Что ты имеешь в виду? Не все разработчики такие. Я работал с ребятами, которые точно не тонкие натуры!» — и тем самым разрушил бы потенциально важный диалог.
Но теперь я поступил иначе. Я просто замолчал и слушал. Оказалось, что для этого инженера команда была чем-то большим, чем просто рабочие коллеги — он видел себя в роли наставника, который заботится о том, чтобы каждый чувствовал себя комфортно и наслаждался своей работой. Это понимание открыло для меня новые горизонты, позволив увидеть, что мотивация людей не всегда крутится вокруг задач или процессов, иногда она связана с личными ценностями и философией.

Четыре компонента активного слушания

Поняв важность эмпатии, я углубился в изучение методов активного слушания. В книге Джоша Гибсона и Финна Уокера «Активное слушание» авторы выделяют четыре ключевых компонента:
  1. Принятие. Это первое и, пожалуй, самое сложное. Принятие означает, что ты уважаешь говорящего не за его мнение или вклад в дело, а просто за то, что он — человек. Важно не высказывать своё согласие или несогласие с его словами сразу. Часто я попадался в ловушку, когда слишком быстро старался выразить своё мнение, и это мешало человеку раскрыться.
  2. Честность. Открытость — это важный аспект активного слушания, но её нельзя применять на первых минутах разговора. Если начать быть честным слишком рано, можно загнать собеседника в угол, он начнёт защищаться, и беседа потеряет смысл.
  3. Эмпатия. Эмпатия отличается от симпатии. Это не жалость и не согласие, а способность понять эмоции человека через свою призму. Только после того, как ты понимаешь, что человек чувствует и почему, можно двигаться к эффективным решениям.
  4. Специфика. Общие фразы редко помогают выстроить глубокую беседу. Когда ты слушаешь, задавай уточняющие вопросы. Это помогает не только лучше понять собеседника, но и даёт ему возможность глубже осознать суть своих собственных мыслей.

Когда пауза важнее, чем ответ

Научиться делать паузы — это целое искусство. На своих встречах я начал писать в блокноте «Не говори», как делал Билл Крауз, знаменитый технологический инвестор. Это помогает остановить тот момент, когда хочется доказать свою правоту или продемонстрировать собственную умность. Каждый раз, когда ты прерываешь собеседника, ты упускаешь шанс понять его истинные мотивы и причины его поведения.
Применение эмпатии важно не только в работе с клиентами, но и с коллегами. Один из уроков, который я вынес из своего опыта, заключается в том, что успешные продукты рождаются не только от понимания клиентов, но и от глубокого взаимодействия с командой. Если ты не понимаешь своих коллег — их цели, задачи, трудности — как ты можешь требовать от них полной отдачи?

Эмпатия как стратегический инструмент

Для продуктового менеджера эмпатия — это не просто soft skill. Это инструмент, с помощью которого можно управлять проектом, избегать конфликтов, предсказывать возможные проблемы и улучшать взаимодействие в команде. Каждый раз, когда я делаю паузу и слушаю, я не просто получаю больше информации — я строю прочные связи с теми, с кем работаю.
В заключение хочу сказать, что путь к развитию эмпатии и навыков слушания долог. Но я твёрдо уверен, что эти качества — основа для успешной работы с продуктом, командой и клиентами. И хотя я всё ещё учусь, каждый шаг на этом пути открывает для меня новые горизонты.