Любой продуктовый менеджер знает: без измерений невозможно достичь успеха. Отслеживание влияния продукта — ключ к пониманию как продукта, так и его пользователей. Однако когда речь заходит о менее осязаемых аспектах, таких как чувства или мнения пользователей, традиционные метрики начинают терять свою эффективность. Здесь на помощь приходит фреймворк HEART от Google, предложенный Керри Родден для оценки качества пользовательского опыта.
Основные элементы HEART фреймворка
Фреймворк HEART делится на пять категорий: Happiness (Удовлетворённость), Engagement (Вовлечённость), Adoption (Принятие), Retention (Удержание) и Task success (Успешность выполнения задач). Каждая из этих категорий помогает понять, как пользователи взаимодействуют с продуктом, оценивая как субъективные, так и объективные параметры. Рассмотрим каждую из категорий подробнее.
- Удовлетворённость (Happiness) — это измерение отношения пользователей к продукту, которое можно собрать через опросы или интервью. Например, метриками могут выступать индекс удовлетворённости, оценка лёгкости использования или Net Promoter Score (NPS). Эти данные дают представление о том, как пользователи воспринимают продукт и насколько готовы рекомендовать его другим.
- Вовлечённость (Engagement) — уровень участия пользователей в продукте, измеряемый через их поведение. Это может быть частота использования, глубина взаимодействий, время, проведённое в продукте. Например, количество посещений на пользователя в неделю или число загруженных фотографий в день — всё это показатели вовлечённости.
- Принятие (Adoption) — количество новых пользователей или использование новой функции. Например, сколько новых аккаунтов было создано за последнюю неделю или процент пользователей, закончивших процесс онбординга. Принятие — это индикатор того, насколько успешно продукт привлекает новых пользователей.
- Удержание (Retention) — это процент пользователей, которые возвращаются к продукту спустя определённое время. Измеряя этот показатель, продуктовые команды могут понять, насколько продукт остаётся релевантным и полезным для пользователей, или же, напротив, анализировать причины «оттока» (churn).
- Успешность выполнения задач (Task success) — это более традиционные поведенческие метрики, такие как эффективность и результативность. Например, сколько времени пользователю требуется для выполнения задачи или процент успешного завершения задач. Эти метрики особенно полезны для задач, ориентированных на достижение конкретных результатов, таких как поиск или загрузка контента.
Применение HEART в реальной жизни
Как работает HEART на практике? Рассмотрим пример компании Usabilla, которая запустила функцию двухфакторной аутентификации и использовала HEART для оценки качества пользовательского опыта.
- Цель: Клиенты Usabilla должны чувствовать себя удовлетворёнными и защищёнными при использовании новой функции.
- Сигналы: Позитивные отзывы пользователей через опросы являются сигналом того, что цель удовлетворённости достигнута.
- Метрики: Процент пользователей, которые заявляют, что они довольны и чувствуют себя защищёнными после использования новой функции.
Этот пример демонстрирует, как можно превратить абстрактное понятие «удовлетворённости» в конкретные метрики, с помощью которых можно отслеживать успех функции и корректировать её в будущем.
Процесс Goals-Signals-Metrics
HEART фреймворк тесно связан с процессом Goals-Signals-Metrics (Цели-Сигналы-Метрики). Этот процесс помогает определить цели продукта и способы их достижения через измеримые показатели.
- Цели (Goals): Определите, что именно вы хотите достичь. Это может быть повышение удовлетворённости пользователей, увеличение вовлечённости или снижение оттока.
- Сигналы (Signals): Определите, какие сигналы будут указывать на достижение цели. Например, рост позитивных отзывов в случае удовлетворённости или увеличение времени, проведённого в приложении, для вовлечённости.
- Метрики (Metrics): Измерьте выбранные сигналы с помощью конкретных метрик. Например, можно использовать NPS для оценки удовлетворённости или количество сеансов на пользователя для измерения вовлечённости.
Этот процесс помогает делать абстрактные цели более конкретными и понятными для всех участников команды, что упрощает контроль над прогрессом и корректировку стратегии.
Преимущества использования HEART
Продуктовые команды часто сталкиваются с трудностями в измерении абстрактных понятий вроде «счастья» пользователей. HEART помогает сделать такие понятия более осязаемыми и управляемыми, превращая их в метрики, которые можно отслеживать и оптимизировать. Это особенно важно при создании продуктов, ориентированных на долгосрочное использование и удовлетворение потребностей пользователей.
Кроме того, HEART фреймворк способствует улучшению взаимодействия между командами продукта и дизайна, помогая лучше понимать реальные потребности пользователей. Это также помогает избежать «перегруженности данными» — когда в продукте отслеживается слишком много метрик, которые не дают реальной пользы для улучшения опыта пользователей.
Заключение
HEART — это мощный инструмент для продуктовых менеджеров, который помогает не только измерять успех продукта, но и делать акцент на улучшении пользовательского опыта. Используя HEART в сочетании с процессом Goals-Signals-Metrics, можно эффективно оценивать и улучшать каждый аспект взаимодействия пользователей с продуктом, делая их опыт более комфортным, удовлетворительным и эффективным. В конечном итоге, ключ к успеху любого продукта заключается в том, чтобы понимать, что важно для пользователей, и эффективно измерять эти показатели.