Модель разрешения конфликтов Мортона

В мире разработки цифровых продуктов конфликты неизбежны. Вопрос не в том, как их избежать, а в том, как сделать их продуктивными. Продуктовые команды часто сталкиваются с разногласиями — будь то по поводу приоритетов, сроков или фичей продукта. Чем более сложен проект, тем больше мнений и интересов сталкивается друг с другом. Умение управлять этими конфликтами становится ключевым навыком для каждого продакта.

Модель разрешения конфликтов Мортона Дойча (Morton’s Resolution Model), предложенная социальным психологом Мортоном Дойчем, представляет собой мощный инструмент, который позволяет глубже понять природу конфликта и факторы, влияющие на его исход. Вместо того чтобы избегать конфликтов, модель Дойча предлагает исследовать их конструктивный или деструктивный потенциал. Понимание этой модели поможет вам не просто преодолеть конфликты, но и сделать их источником роста и улучшений в вашей команде и продукте.

Модель разрешения конфликтов Мортона Дойча полезна своей комплексностью, вниманием к отношениям и долгосрочным последствиям, а также возможностью классификации конфликтов и выбора соответствующих стратегий их разрешения. Она помогает управлять конфликтами таким образом, чтобы сохранять и укреплять командные связи, повышая общую эффективность работы и качество взаимодействия.

Модель Мортона Дойча помогает структурировать анализ конфликта через несколько ключевых факторов:

Мортон Дойч выделяет несколько типов конфликтов, каждый из которых требует своего подхода для разрешения:

Модель разрешения конфликтов Мортона Дойча предлагает глубокое понимание природы конфликта и путей его разрешения. Как продукт-менеджер, вы должны уметь анализировать конфликтные ситуации через призму этих факторов и типов конфликтов, чтобы управлять ими эффективно.

Допустим, ваша команда не может договориться о том, какие функции внедрить в первую очередь. Разработчики настаивают на более технически сложных задачах, в то время как отдел маркетинга хочет внедрить фичи, которые легче продвигать на рынок. Здесь важно не просто выступать посредником, но и использовать модель Дойча для анализа:

Стороны конфликта: Отдел разработки и отдел маркетинга.

Отдел разработки фокусируется на технической реализации и устойчивости продукта, они хотят выделить больше времени на тестирование и доработку. Их ценности — высокое качество, отсутствие багов и стабильность. Маркетинг, в свою очередь, стремится быстрее вывести продукт на рынок, чтобы реализовать рекламную кампанию и начать получать обратную связь от пользователей. Их мотивация — захватить рынок и не упустить «окно возможностей». Сотрудники маркетинга испытывают разочарование и недовольство из-за постоянных задержек, а разработчики — раздражение от давления, которое мешает им сосредоточиться на качестве кода.

Отношения между сторонами: Отношения между отделами натянуты. Разработчики считают, что маркетинг недооценивает их труд и не понимает сложности процесса создания продукта, в то время как маркетинг ощущает, что их мнение игнорируется, и запуск откладывается без видимых причин. Доверие низкое, так как обе стороны думают, что их интересы не учитываются. Власть распределена неравномерно: маркетинг ближе к руководству и имеет больший вес в принятии решений о сроках.

Среда: В команде отсутствует культура конструктивного диалога. Совещания часто превращаются в обвинения и давление со стороны маркетинга на разработчиков. Нормы общения больше склоняются к агрессивным обсуждениям, чем к совместному поиску решений. В такой среде конфликты часто остаются нерешёнными или перерастают в личные разногласия.

Проблема, вызвавшая конфликт: Внешне конфликт кажется связанным с выбором фичей, однако истинные причины могут заключаться в давлении сроков со стороны руководства или инвесторов, либо в страхе потерять конкурентное преимущество. Возможно, маркетинг переживает из-за того, что продукт выйдет слишком поздно, а разработчики опасаются выпуска недоработанного продукта, что ударит по репутации команды.

Проблема — выбор даты релиза. Маркетинг продвигает идею запуска в следующем месяце, чтобы продукт успел выйти до значимого мероприятия. Однако разработка считает, что продукт ещё не готов, и необходимы дополнительные три месяца на доработку. Это уже не первый раз, когда сроки выпуска становятся причиной споров, что только усугубляет напряжение.

Заинтересованные стороны: На ситуацию также влияют инвесторы, которые ожидают быстрый запуск и первые финансовые результаты, а также пользователи, которые ждут релиза и могут потерять интерес, если запуск будет отложен. Эти третьи стороны оказывают давление на обе команды, усиливая конфликт.

Стратегии и тактики: Маркетинг использует тактику давления, настаивая на своих сроках, и аргументирует это бизнес-необходимостью. Они прибегают к манипуляциям, утверждая, что если запуск сорвётся, это может поставить под угрозу инвестиции. Разработчики, в свою очередь, используют стратегию избегания, замыкаясь в себе и откладывая встречу с маркетингом, что увеличивает дистанцию между командами.

Краткосрочные последствия: если конфликт будет проигнорирован или плохо разрешён, продукт может выйти с неприоритетными или недоработанными фичами, что снизит его качество и создаст риски для пользователей.

Долгосрочные последствия: если одна сторона проиграет, это может ухудшить отношения в команде и снизить доверие к product manager. Например, если мнения разработчиков не учтут, они могут демотивироваться и перестать активно предлагать решения в будущем. Это скажется и на продуктивности команды, и на скорости будущих релизов.

Если конфликт не будет разрешён, это может привести к ухудшению отношений в команде, снижению мотивации разработчиков и даже к увольнению ключевых сотрудников. В краткосрочной перспективе возможна победа маркетинга в виде ускоренного запуска продукта, но это может повлечь за собой выпуск сырого продукта, потерю доверия пользователей и необходимость дополнительных затрат на исправление багов. В долгосрочной перспективе пострадают отношения и доверие внутри компании, что негативно скажется на будущих проектах.

Решение конфликта: Пример конфликта между отделом разработки и отделом маркетинга в основном относится к вертикальному конфликту по модели Мортона Дойча. Это связано с тем, что обе стороны настаивают на взаимоисключающих решениях: разработка требует больше времени для обеспечения качества, а маркетинг хочет запустить продукт как можно скорее. В этом типе конфликта одна сторона неизбежно окажется в проигрыше, потому что обе стороны имеют прямо противоположные цели, и добиться компромисса сложно.

Однако элементы смещённого конфликта также могут присутствовать. Внешне спор кажется сосредоточенным вокруг сроков запуска продукта, но истинные причины могут лежать глубже — например, разработчики могут чувствовать, что их труд недооценён, а маркетинг испытывает давление со стороны инвесторов.

Чтобы разрешить конфликт, нужно организовать открытую встречу, где каждая сторона сможет высказать свои ожидания и опасения. Применение кооперативной стратегии с фокусом на взаимные выгоды (например, компромисс в виде поэтапного запуска продукта) поможет прийти к соглашению.

Модель разрешения конфликтов Мортона Дойча предлагает не просто алгоритм для урегулирования разногласий, но и стратегию для превращения конфликтов в точку роста. Продуктивный конфликт может стать источником инноваций, улучшения процессов и повышения эффективности команды. Важно не избегать конфликтов, а осознанно управлять ими, используя принципы модели Дойча, чтобы направлять команду к лучшим результатам.

Конфликты в команде необходимо разрешать, так как это неотъемлемая часть процесса повышения уровня её зрелости. Важно, чтобы сотрудники придерживались нетоксичных способов взаимодействия, основанных на открытом обсуждении и сотрудничестве, а не избегали конфликтов. Убегание от конфликтов может привести к накоплению напряжения и скрытым проблемам, которые в дальнейшем негативно скажутся на эффективности работы и отношениях внутри команды. Зрелая команда — это та, которая умеет конструктивно решать возникающие разногласия, находя компромиссы и двигаясь к общей цели.

В следующий раз, когда ваша команда окажется в тупике из-за разногласий, вспомните, что конфликт — это не конец, а начало пути к лучшему решению.

Ниже его цитаты, которые отражают важность подхода к пониманию конфликта как сложного явления, которое можно разрешить как конструктивно, так и деструктивно в зависимости от множества факторов.