№2 ■ Customer Journey Map

CJM (Customer Journey Map) — это инструмент, который визуализирует историю взаимодействия пользователя с продуктом или услугой.

CJM помогает понять, как клиент взаимодействует с продуктом на разных этапах пути потребления и какие мотивы и контекст сопровождают его решения.

Одним из основных аспектов CJM является учет всех рекламных каналов, через которые клиент взаимодействует с продуктом или услугой. Это может включать онлайн и офлайн каналы, такие как поисковые системы, социальные сети, электронная почта, реклама на улице, телевидение и многое другое. Понимание, какие каналы использует клиент, позволяет компании лучше настроить свою коммуникацию и обеспечить единое клиентское впечатление.

При создании CJM учитывается полный контекст и мотивы конкретного сегмента клиентов. Это означает, что исследуются характеристики и потребности целевой аудитории, их привычки, предпочтения и поведенческие паттерны. Дополнительно, с использованием больших данных, можно анализировать данные о клиентах, чтобы понять их предыдущие взаимодействия с продуктом или услугой, их покупательские привычки, предпочтения и мотивы. Это позволяет компаниям более точно определить, как они могут удовлетворить потребности своих клиентов и улучшить свою продукцию или обслуживание.

Преимущества использования CJM и больших данных в маркетинге:

1. Глубокое понимание клиента: CJM и анализ больших данных позволяют получить глубокое понимание клиентов, их предпочтений, потребностей и мотивов. Это помогает компаниям адаптировать свои продукты и маркетинговые стратегии под конкретные потребности клиентов.

2. Оптимизация маркетинговых усилий: Понимание контекста и мотивов клиентов на разных этапах их взаимодействия с продуктом позволяет оптимизировать маркетинговые усилия. Компании могут более точно настроить коммуникацию и рекламу, учитывая предпочтения и характеристики клиентов.

3. Улучшение продукта и обслуживания: Анализ больших данных и CJM помогают выявить слабые места в продукте или обслуживании, а также предложить улучшения, основанные на реальных потребностях клиентов. Это позволяет компаниям разрабатывать более удовлетворительные продукты и предоставлять более качественное обслуживание.

4. Повышение конкурентоспособности: Благодаря глубокому пониманию клиентов и использованию больших данных, компании могут создать уникальные предложения и более точно настроить свои маркетинговые стратегии. Это способствует повышению конкурентоспособности и привлечению большего числа клиентов.

Использование CJM и больших данных в маркетинге позволяет компаниям лучше понимать клиентов, их мотивы и контекст взаимодействия с продуктом или услугой. Это помогает оптимизировать маркетинговые усилия, улучшить продукт и обслуживание, а также повысить конкурентоспособность компании на рынке.

Оценка возможностей

Из книги «Вдохновленный: как создавать продукты, которые нравятся покупателям» автора Мартина Кагана, можно выделить подход к оценке возможностей работы над продуктом, который включает ответы на четыре ключевых вопроса:

1. Для решения какой бизнес-задачи предназначена эта работа? Первый вопрос направлен на определение бизнес-цели, которую вы хотите достичь с помощью работы над продуктом. Это может быть увеличение выручки, сокращение затрат, повышение удовлетворенности клиентов или другие конкретные показатели успеха. Четкое определение бизнес-задачи помогает фокусироваться на реальных потребностях компании и избегать размытости целей.

2. Как вы узнаете, что добились успеха? Второй вопрос связан с определением критериев успеха и способов измерения прогресса. Ответ на этот вопрос позволяет определить метрики и ключевые показатели производительности, которые будут использоваться для оценки достижения поставленных целей. Например, это может быть увеличение количества активных пользователей, улучшение уровня удовлетворенности клиентов или достижение конкретного объема продаж.

3. Какую проблему клиентов вы решаете? Третий вопрос направлен на понимание того, какая проблема или потребность клиентов будет решаться с помощью продукта. Определение проблемы клиентов помогает сосредоточиться на создании ценности и удовлетворении их потребностей. Чем лучше вы понимаете проблемы и мотивы клиентов, тем более релевантным и эффективным будет ваш продукт.

4. На каких клиентов вы ориентируетесь? Четвертый вопрос связан с определением целевой аудитории, на которую вы сосредотачиваетесь. Важно понять, кто является вашей целевой аудиторией, какие у них особенности, потребности и предпочтения. Это поможет сформулировать более точные требования к продукту и настроить маркетинговые стратегии.

Оценка возможностей работы над продуктом на основе этих четырех вопросов помогает установить ясные бизнес-цели, определить критерии успеха, сосредоточиться на решении проблем клиентов и настроить работу на целевую аудиторию. Это помогает сделать процесс разработки продукта более направленным, результативным и ориентированным на достижение успеха.