CustDev и JTBD: как найти настоящие потребности пользователя

Новая функция не всегда решает реальную проблему клиента

Представьте: команда увлечённо разрабатывает новую функцию. Идея вдохновляет, разработка идёт по плану, все вовлечены. Но вдруг кто-то спрашивает: «А решает ли эта функция реальную проблему клиента?»

Этот вопрос может мгновенно поставить под сомнение всю работу. Именно здесь помогает подход Jobs-To-Be-Done (JTBD).

Клиенты покупают не функции, а решение своей задачи

Jobs-To-Be-Done («работа, которую нужно выполнить») помогает продуктовым командам сосредоточиться на истинных потребностях клиентов, а не на бесконечном добавлении функций, которые могут не приносить ценности. В основе JTBD — понимание, что клиенты покупают продукт не ради функций. Они покупают его, чтобы решить конкретные задачи в своей жизни.

Например, человеку, который покупает дрель, нужна не дрель, а способ просверлить отверстие. Если глубже разобраться в мотивации, окажется, что конечная цель — повесить полку. А если задать ещё больше вопросов, выяснится, что клиент хочет сделать жильё удобнее и функциональнее. Значит, продуктовая задача компании — не просто продать дрель, а помочь клиенту достичь этой цели максимально эффективно.

«Featuritis» уводит продукт от потребностей пользователей

Многие компании страдают синдромом «featuritis» — стремлением добавлять новые функции, не анализируя их ценность для пользователя. В результате продукт становится сложным, перегруженным и непонятным.

В одной из компаний, с которыми я работал, это зашло так далеко, что никто уже не мог точно сказать, что представляет собой их «продукт». Функции разрастались так быстро, что терялась связь с реальными потребностями пользователей.

JTBD помогает бороться с этой проблемой: он систематизирует понимание реальных задач клиента. Вместо внутренних задач команды подход заставляет задавать правильные вопросы: что клиент пытается сделать, почему это важно и как наш продукт может ему помочь?

8 этапов, через которые клиент проходит при выполнении любой задачи

Подход JTBD описывает восемь этапов, через которые проходит клиент:

1. Определение цели. Клиент формулирует задачу и планирует ресурсы. На этом шаге он осознаёт, что ему нужно достичь конкретного результата.
2. Поиск информации. Клиент собирает материалы и данные для выполнения задачи. Компания может помочь, если даст легкодоступную и структурированную информацию.
3. Подготовка. Клиент настраивает окружение или инструменты. Важно облегчить этот этап и убрать лишние сложности.
4. Подтверждение готовности. Клиент проверяет, что готов начать. Здесь важно убедиться, что все ресурсы и инструменты на месте.
5. Выполнение задачи. Клиент делает саму работу. Процесс должен идти без проблем и задержек.
6. Мониторинг процесса. Клиент оценивает, насколько успешно идёт работа, отслеживает прогресс и при необходимости вносит коррективы.
7. Модификация действий. Клиент вносит изменения, чтобы улучшить результат или адаптироваться к новым условиям.
8. Завершение задачи. Клиент заканчивает работу или готовится повторить её. Здесь важно сделать удобными завершающие шаги или предложить следующие действия.

Что даёт продуктовой команде подход Jobs-To-Be-Done

Главное в JTBD — фокус на ценности для пользователя. Команда не пытается угадать, какие функции понравятся клиентам, а ставит в центр реальную задачу клиента и от неё отталкивается при создании решений.

Как показывает опыт, JTBD помогает:

1. Чётко понять ценность продукта для клиента. Вы глубже понимаете, какие задачи клиент решает с помощью продукта и почему именно этот продукт ему нужен.
2. Сфокусировать усилия на нужных результатах. Команда не увязает в разработке незначительных функций и концентрируется на конечных целях клиентов и их реальном прогрессе.
3. Учитывать контекст пользователя. Вы понимаете не только что делает клиент, но и почему, и какие препятствия могут возникнуть на его пути.
4. Разделять основную и дополнительные задачи. Проще расставить приоритеты, отличить главное от второстепенного и направить ресурсы туда, где они дадут больше ценности.

Думайте о продукте через задачи клиента, а не через свои амбиции

Jobs-To-Be-Done помогает продуктовым менеджерам создавать настоящую ценность для пользователей, а не добавлять случайные функции ради характеристик продукта. Подход заставляет команду задавать вопросы, на которые действительно стоит отвечать, и фокусироваться на конечных результатах, а не на промежуточных функциях.

Главное, чему он учит, — думать о продукте через призму задач клиента, а не собственных амбиций. Когда продукт помогает клиенту выполнять его «работы», он становится незаменимым.