Доверие — это двусторонняя улица.
Мы задаёмся вопросами: «Насколько можно доверять другим?» и «Как сильно другие доверяют нам?». Эти вопросы особенно актуальны в профессиональной сфере, где доверие играет ключевую роль в успехе проектов, командной работе и взаимодействии со стейкхолдерами.
В моей роли Agile-коуча умение строить доверие с коллегами и партнёрами становится важнейшей задачей, поэтому я искал систематизированные знания, модели и принципы, зафиксированные в различных форматах (книги, исследования, курсы), которые стали бы теоретической и методологической базой для разработки управленческих практик, инструментов и организационных изменений.
Основой стали работы Мишель и Деннис Рейна, признанные мировые эксперты по доверию. Они выделили три критические измерения доверия:
- доверие к компетенции;
- доверие к характеру;
- доверие к коммуникации.
Эти три измерения помогают построить и поддерживать надёжные отношения.
Их наиболее известная книга — «Доверие и предательство на рабочем месте: построение эффективных отношений в вашей организации» (Trust and Betrayal in the Workplace: Building Effective Relationships in Your Organization), опубликованная в 1999 году. В этой работе они описывают свою методологию доверия и рассматривают, как нарушенное доверие может быть восстановлено через последовательные действия и внимание к эмоциональным и деловым аспектам взаимодействия.
Работы Мишель и Денниса Рейна стали основой для многочисленных корпоративных программ по развитию руководителей, управлению изменениями и улучшению корпоративной культуры. Их исследования показали, что доверие — это важный фактор, который напрямую влияет на производительность, удовлетворённость сотрудников и организационные результаты.
Их вклад в теорию и практику управления доверием сделал их уважаемыми фигурами в области организационной психологии и развития бизнеса, и их подходы активно применяются в самых разных отраслях — от бизнеса до государственных и некоммерческих организаций.
Их вклад в теорию и практику управления доверием сделал их уважаемыми фигурами в области организационной психологии и развития бизнеса, и их подходы активно применяются в самых разных отраслях — от бизнеса до государственных и некоммерческих организаций.
Оценки доверия по модели Чарльза Фелтмана
Чарльз Фелтман предлагает, что доверие — это не статичное состояние, а динамичный процесс.
Каждый из компонентов может усиливаться или ослабевать в зависимости от поведения и действий человека. Его модель помогает людям разбираться в том, где именно происходят проблемы с доверием, и что можно сделать для его восстановления.
Фелтман в своей книге «The Thin Book of Trust» выделяет четыре ключевые оценки доверия, которые помогают понять, как люди оценивают вас в вопросах доверия.
Фелтман в своей книге «The Thin Book of Trust» выделяет четыре ключевые оценки доверия, которые помогают понять, как люди оценивают вас в вопросах доверия.
Эти оценки включают:
- Забота. Люди будут доверять вам, если увидят, что вы принимаете во внимание их интересы наряду с вашими собственными при принятии решений. Продакт, который принимает решения, влияющие на команду или клиента, должен учитывать все аспекты их интересов и быть готовым объяснить, как это повлияет на них.
- Искренность. Вы честны в своих намерениях? Ваши слова и действия совпадают? Искренность — это прозрачность в коммуникации и способность объяснить свои мотивы. Например, если вы не уверены в успехе определённой функции продукта, лучше признать это и обсудить риски с командой, чем пытаться скрыть свои сомнения.
- Надёжность. Способность выполнять обещанное — один из столпов доверия. Если вы обещаете доставить новую версию продукта к определённому сроку, команда и клиенты ожидают, что вы это сделаете. Если возникают проблемы, важно сообщать об этом своевременно и находить решения вместе с командой.
- Компетентность. Люди доверяют вам, если уверены в ваших способностях. Это означает, что вы не только понимаете, что делаете, но и можете показать это другим. Важной частью работы product manager является способность аргументировать решения на основе данных, исследований и опыта.
Модель Фелтмана помогает людям лучше понимать природу доверия и его ключевые составляющие. Она полезна для лидеров, менеджеров и сотрудников, которые хотят развивать культуру доверия в своих организациях.
В чем ключевое отличие от методологии Рейнов?
Хотя есть схожесть, у них разные задачи:
- Методология Рейнов больше направлена на системное построение доверия в организации и его восстановление после крупных кризисов (предательств).
- Модель Фелтмана — это диагностическая модель для межличностных отношений. Она помогает понять, почему именно я перестал доверять коллеге: «Я верю в его искренность (он не врет), но сомневаюсь в его надежности (он постоянно опаздывает)».
Лайфхак от Фелтмана: Вместо того чтобы говорить «Я тебе не доверяю» (что звучит как приговор личности), лучше сказать: «Я сомневаюсь в твоей надежности в этом вопросе». Это переводит конфликт в плоскость рабочих договоренностей.
Как строить доверие
Процесс строительства доверия требует времени и постоянных усилий.
Вот несколько практических рекомендаций:
- Усилия в заботе. Поддерживайте открытый диалог с командой и стейкхолдерами, обсуждайте их ожидания и цели. Проявляйте внимание к их мнениям и предлагайте решения, которые будут учитывать их интересы. Когда принимаете решения, делайте это осознанно, понимая, как это отразится на каждом участнике.
- Работа в искренности. Будьте честны в своих коммуникациях. Если у вас есть сомнения или вопросы по поводу продукта, не скрывайте их. Лучше открыто обсудить риски, чем создавать ложные ожидания. Например, если сроки по проекту могут сдвинуться, проинформируйте команду и объясните причины.
- Повышение надёжности. Важно не только обещать, но и выполнять обещания. Не беритесь за задачу, если знаете, что не сможете её выполнить в срок. Лучше сразу договориться о приоритетах и возможностях, чем подводить команду или клиента.
- Развитие компетентности. Регулярно оценивайте свои навыки и ищите возможности для их улучшения. Демонстрируйте свои знания и опыт, делая выводы на основе данных и исследований. Чем больше вы будете показывать свою экспертизу, тем выше будет доверие к вашим решениям.
Как восстановить доверие
Даже в самых надёжных отношениях доверие может быть нарушено. Это не всегда означает конец взаимодействия, но требует осознания и обсуждения того, что пошло не так.
В своей книге Фелтман предлагает пять шагов для восстановления доверия:
- Начните с выражения желания восстановить доверие.
- Описывайте конкретные действия или поведение, которое нарушило доверие, нейтральным языком.
- Попросите другую сторону описать свою точку зрения на ситуацию.
- Обсудите, что необходимо сделать для восстановления доверия.
- Получите подтверждение о том, что другая сторона готова к действиям для восстановления доверия.
Чеклист
Таблица ниже объединяет важные аспекты доверия, позволяя рассматривать доверие как многослойный процесс, включающий не только выполнение обязательств, но и заботу о людях и развитии компетенций.
Как использовать чеклист:
- Самоанализ: Регулярно проходите через вопросы, чтобы оценить свою позицию по ключевым аспектам доверия.
- Оценка команды: Используйте чеклист для оценки доверия внутри команды или в отношениях с внешними партнёрами.
- Развитие доверия: Выявляйте слабые стороны, чтобы работать над улучшением доверительных отношений в организации.
Заключение
Доверие — это фундамент успешной работы продакта и лидера команды. Построение и поддержание доверия требует постоянных усилий, внимания к деталям и готовности брать на себя ответственность. Используя подходы Чарльза Фелтмана и основываясь на трёх измерениях доверия — компетенции, характере и коммуникации — вы сможете выстраивать надёжные отношения с командой, клиентами и стейкхолдерами.
И помните: доверие — это процесс, а не результат.