Статьи

«Моделью четырех оценок»: как решить вопрос доверия в работе, если уже всё плохо

2024-10-09 07:46 Инструментарий
Доверие — это двусторонняя улица.
Мы задаёмся вопросами: «Насколько можно доверять другим?» и «Как сильно другие доверяют нам?». Эти вопросы особенно актуальны в профессиональной сфере, где доверие играет ключевую роль в успехе проектов, командной работе и взаимодействии со стейкхолдерами.
В моей роли Agile-коуча умение строить доверие с коллегами и партнёрами становится важнейшей задачей, поэтому я искал систематизированные знания, модели и принципы, зафиксированные в различных форматах (книги, исследования, курсы), которые стали бы теоретической и методологической базой для разработки управленческих практик, инструментов и организационных изменений.
Основой стали работы Мишель и Деннис Рейна, признанные мировые эксперты по доверию. Они выделили три критические измерения доверия:
  • доверие к компетенции;
  • доверие к характеру;
  • доверие к коммуникации.
Эти три измерения помогают построить и поддерживать надёжные отношения.
Их наиболее известная книга — «Доверие и предательство на рабочем месте: построение эффективных отношений в вашей организации» (Trust and Betrayal in the Workplace: Building Effective Relationships in Your Organization), опубликованная в 1999 году. В этой работе они описывают свою методологию доверия и рассматривают, как нарушенное доверие может быть восстановлено через последовательные действия и внимание к эмоциональным и деловым аспектам взаимодействия.
Работы Мишель и Денниса Рейна стали основой для многочисленных корпоративных программ по развитию руководителей, управлению изменениями и улучшению корпоративной культуры. Их исследования показали, что доверие — это важный фактор, который напрямую влияет на производительность, удовлетворённость сотрудников и организационные результаты.

Их вклад в теорию и практику управления доверием сделал их уважаемыми фигурами в области организационной психологии и развития бизнеса, и их подходы активно применяются в самых разных отраслях — от бизнеса до государственных и некоммерческих организаций.

Оценки доверия по модели Чарльза Фелтмана

Чарльз Фелтман предлагает, что доверие — это не статичное состояние, а динамичный процесс.
Каждый из компонентов может усиливаться или ослабевать в зависимости от поведения и действий человека. Его модель помогает людям разбираться в том, где именно происходят проблемы с доверием, и что можно сделать для его восстановления.

Фелтман в своей книге «The Thin Book of Trust» выделяет четыре ключевые оценки доверия, которые помогают понять, как люди оценивают вас в вопросах доверия.
Эти оценки включают:
  1. Забота. Люди будут доверять вам, если увидят, что вы принимаете во внимание их интересы наряду с вашими собственными при принятии решений. Продакт, который принимает решения, влияющие на команду или клиента, должен учитывать все аспекты их интересов и быть готовым объяснить, как это повлияет на них.
  2. Искренность. Вы честны в своих намерениях? Ваши слова и действия совпадают? Искренность — это прозрачность в коммуникации и способность объяснить свои мотивы. Например, если вы не уверены в успехе определённой функции продукта, лучше признать это и обсудить риски с командой, чем пытаться скрыть свои сомнения.
  3. Надёжность. Способность выполнять обещанное — один из столпов доверия. Если вы обещаете доставить новую версию продукта к определённому сроку, команда и клиенты ожидают, что вы это сделаете. Если возникают проблемы, важно сообщать об этом своевременно и находить решения вместе с командой.
  4. Компетентность. Люди доверяют вам, если уверены в ваших способностях. Это означает, что вы не только понимаете, что делаете, но и можете показать это другим. Важной частью работы product manager является способность аргументировать решения на основе данных, исследований и опыта.
Модель Фелтмана помогает людям лучше понимать природу доверия и его ключевые составляющие. Она полезна для лидеров, менеджеров и сотрудников, которые хотят развивать культуру доверия в своих организациях.

В чем ключевое отличие от методологии Рейнов?

Хотя есть схожесть, у них разные задачи:
  • Методология Рейнов больше направлена на системное построение доверия в организации и его восстановление после крупных кризисов (предательств).
  • Модель Фелтмана — это диагностическая модель для межличностных отношений. Она помогает понять, почему именно я перестал доверять коллеге: «Я верю в его искренность (он не врет), но сомневаюсь в его надежности (он постоянно опаздывает)».
Лайфхак от Фелтмана: Вместо того чтобы говорить «Я тебе не доверяю» (что звучит как приговор личности), лучше сказать: «Я сомневаюсь в твоей надежности в этом вопросе». Это переводит конфликт в плоскость рабочих договоренностей.

Как строить доверие

Процесс строительства доверия требует времени и постоянных усилий.
Вот несколько практических рекомендаций:
  • Усилия в заботе. Поддерживайте открытый диалог с командой и стейкхолдерами, обсуждайте их ожидания и цели. Проявляйте внимание к их мнениям и предлагайте решения, которые будут учитывать их интересы. Когда принимаете решения, делайте это осознанно, понимая, как это отразится на каждом участнике.
  • Работа в искренности. Будьте честны в своих коммуникациях. Если у вас есть сомнения или вопросы по поводу продукта, не скрывайте их. Лучше открыто обсудить риски, чем создавать ложные ожидания. Например, если сроки по проекту могут сдвинуться, проинформируйте команду и объясните причины.
  • Повышение надёжности. Важно не только обещать, но и выполнять обещания. Не беритесь за задачу, если знаете, что не сможете её выполнить в срок. Лучше сразу договориться о приоритетах и возможностях, чем подводить команду или клиента.
  • Развитие компетентности. Регулярно оценивайте свои навыки и ищите возможности для их улучшения. Демонстрируйте свои знания и опыт, делая выводы на основе данных и исследований. Чем больше вы будете показывать свою экспертизу, тем выше будет доверие к вашим решениям.

Как восстановить доверие

Даже в самых надёжных отношениях доверие может быть нарушено. Это не всегда означает конец взаимодействия, но требует осознания и обсуждения того, что пошло не так.
В своей книге Фелтман предлагает пять шагов для восстановления доверия:
  1. Начните с выражения желания восстановить доверие.
  2. Описывайте конкретные действия или поведение, которое нарушило доверие, нейтральным языком.
  3. Попросите другую сторону описать свою точку зрения на ситуацию.
  4. Обсудите, что необходимо сделать для восстановления доверия.
  5. Получите подтверждение о том, что другая сторона готова к действиям для восстановления доверия.

Чеклист

Таблица ниже объединяет важные аспекты доверия, позволяя рассматривать доверие как многослойный процесс, включающий не только выполнение обязательств, но и заботу о людях и развитии компетенций.
Как использовать чеклист:
  1. Самоанализ: Регулярно проходите через вопросы, чтобы оценить свою позицию по ключевым аспектам доверия.
  2. Оценка команды: Используйте чеклист для оценки доверия внутри команды или в отношениях с внешними партнёрами.
  3. Развитие доверия: Выявляйте слабые стороны, чтобы работать над улучшением доверительных отношений в организации.

Заключение

Доверие — это фундамент успешной работы продакта и лидера команды. Построение и поддержание доверия требует постоянных усилий, внимания к деталям и готовности брать на себя ответственность. Используя подходы Чарльза Фелтмана и основываясь на трёх измерениях доверия — компетенции, характере и коммуникации — вы сможете выстраивать надёжные отношения с командой, клиентами и стейкхолдерами.
И помните: доверие — это процесс, а не результат.