CustDev: 5 методов изучения потребностей пользователей

Одна из важнейших задач продукт-менеджера — понять и проверить потребности пользователей до того, как в идею вложены серьёзные ресурсы: время, деньги и усилия. От этого этапа во многом зависит успех продукта на рынке.

Исследование пользователей — это не «тестирование людей»

Термины «исследование пользователей», «тестирование пользователей» и «тестирование удобства использования» часто используют как синонимы, хотя это не совсем корректно. Я стараюсь не говорить «тестирование пользователей»: выражение создаёт ложное впечатление, будто проверяют самих людей. На деле цель — узнать, как пользователи думают, чувствуют и действуют, а не тестировать их как объекты. Исследование пользователей сосредоточено на их поведении и обратной связи на всех этапах жизненного цикла продукта.

Книга Томера Шарона «Validating Product Ideas» предлагает много практических инструментов и вопросов для исследований. Это отличное руководство для всех, кто хочет научиться узнавать потребности пользователей и проверять продуктовые гипотезы.

Зачем изучать потребности до разработки

Компании часто начинают делать продукт или новую функцию по догадке или по примеру конкурента. Мелисса Перри, консультант по UX и продукт-менеджменту, называет это «ловушкой разработки» (build trap): команда сразу строит продукт и не тратит время на то, чтобы понять, решает ли идея проблему пользователя.

Чем раньше вы поймёте, стоит ли продукт разрабатывать, тем лучше. Если окажется, что пользователи не готовы платить или продукт не решает их проблему, вы сэкономите массу ресурсов.

Когда проводить исследование пользователей

Томер Шарон в книге «Validating Product Ideas» объясняет: изучать потребности пользователей можно и на этапе стратегии — когда решаете, что именно разрабатывать и почему, — и после запуска продукта. Я как продукт-менеджер стараюсь вложить достаточно времени и усилий в понимание потребностей до того, как написана первая строчка кода. Генеративные исследования помогают определить масштаб и природу проблемы до того, как предложено конкретное решение.

5 методов изучения потребностей пользователей

1. Интервью. На интервью важно действительно слушать пользователя, а не подтверждать свои предположения. Продакты часто ошибаются: слышат в разговоре только то, что совпадает с их гипотезами, и пропускают остальное. Интервью — не инструмент подтверждения, а богатый источник информации и идей для новых продуктов.
2. Наблюдение. Наблюдение за пользователями в естественной среде показывает их текущее поведение без влияния вашего продукта или сервиса. Так видно, есть ли у человека проблема, которую вы хотите решить, и насколько она для него важна. Фиксировать наблюдения помогают инструменты вроде Reframer.
3. Дневниковое исследование. Пользователи в течение определённого времени записывают свои мысли, решения и действия. Метод даёт глубокое понимание того, что пользователи реально делают и о чём думают. По словам Томера Шарона, он выявляет поведение, которое трудно вспомнить на интервью или в опросе.
4. Опросы. Онлайн-опросы в сервисах вроде SurveyMonkey и Typeform быстро и просто дают данные от большого числа пользователей. Но они редко объясняют, «почему» человек ответил именно так. Для этого лучше подходят интервью и наблюдение.
5. Метод выборки опыта (experience sampling). Он помогает ответить на стратегические вопросы. Участников несколько раз в день или в неделю просят записать свой текущий опыт в реальном времени. Так вы лучше понимаете объективные потребности пользователей и снижаете риск, что они будут фантазировать о своих будущих действиях.

Главное: проверить, решает ли идея реальную проблему

Ключевая задача исследования — выяснить, действительно ли продукт или функция закрывает потребности пользователей и готовы ли они платить за решение. Чем раньше вы это узнаете, тем лучше: так вы проверите предположения и поймёте, решает ли идея реальную проблему.

Продакт должен уметь распознавать настоящие потребности, а не полагаться на интуицию или на конкурентов. Изучение и проверка потребностей экономят ресурсы и помогают создавать ценные и востребованные решения, которые работают для пользователей.

Исследование пользователей — непрерывный процесс

Изучение потребностей — не разовый этап, а процесс, который сопровождает продукт на протяжении всего жизненного цикла. Понимая, что нужно пользователям, вы создаёте продукт, который решает реальные проблемы, а не выдуманные задачи. Интервью, наблюдение и дневниковые исследования помогают глубже погрузиться в мир пользователя и сделать его частью продуктовой стратегии.