Продуктовые метрики по фреймворку HEART: как измерить UX

Любой продуктовый менеджер знает: без измерений невозможно достичь успеха.

Отслеживать влияние продукта — значит понимать и сам продукт, и его пользователей. Но когда речь заходит о менее осязаемых вещах — чувствах или мнениях пользователей, — традиционные метрики теряют эффективность.

Здесь помогает фреймворк HEART от Google, который Керри Родден предложила для оценки качества пользовательского опыта.

HEART делит пользовательский опыт на пять измеримых категорий

Фреймворк включает пять категорий:

• Happiness (удовлетворённость);
• Engagement (вовлечённость);
• Adoption (принятие);
• Retention (удержание);
• Task success (успешность выполнения задач).

Каждая категория показывает, как пользователи взаимодействуют с продуктом, и учитывает как субъективные, так и объективные параметры.

1. Удовлетворённость (Happiness) — отношение пользователей к продукту. Его собирают через опросы или интервью. Метриками могут быть индекс удовлетворённости, оценка лёгкости использования или Net Promoter Score (NPS). Эти данные показывают, как пользователи воспринимают продукт и насколько готовы рекомендовать его другим.
2. Вовлечённость (Engagement) — уровень участия пользователей, который измеряют по их поведению: частота использования, глубина взаимодействий, время в продукте. Например, количество посещений на пользователя в неделю или число загруженных фотографий в день.
3. Принятие (Adoption) — количество новых пользователей или использование новой функции. Например, сколько аккаунтов создали за последнюю неделю или какой процент пользователей прошёл онбординг. Принятие показывает, насколько успешно продукт привлекает новых пользователей.
4. Удержание (Retention) — процент пользователей, которые возвращаются к продукту спустя определённое время. По этому показателю команда понимает, остаётся ли продукт релевантным и полезным, или анализирует причины оттока (churn).
5. Успешность выполнения задач (Task success) — более традиционные поведенческие метрики эффективности и результативности. Например, сколько времени пользователю нужно на задачу или какой процент задач завершается успешно. Эти метрики особенно полезны для задач с конкретным результатом — поиска или загрузки контента.

Пример: как Usabilla измерила удовлетворённость новой функцией

Компания Usabilla запустила двухфакторную аутентификацию и оценила пользовательский опыт по HEART.

• Цель: клиенты Usabilla должны чувствовать себя удовлетворёнными и защищёнными при использовании новой функции.
• Сигналы: позитивные отзывы пользователей в опросах показывают, что цель удовлетворённости достигнута.
• Метрики: процент пользователей, которые говорят, что довольны и чувствуют себя защищёнными после использования функции.

Пример показывает, как превратить абстрактную «удовлетворённость» в конкретные метрики. По ним можно отслеживать успех функции и корректировать её в будущем.

Goals — Signals — Metrics: как перейти от цели к цифре

HEART тесно связан с методом Goals — Signals — Metrics (цели — сигналы — метрики). Это метод с элементами процесса, который даёт дисциплинированный подход к выбору метрик на основе целей пользовательского опыта. Он помогает определить цели продукта и способы измерить их достижение.

1. Цели (Goals). Определите, чего именно хотите достичь: повысить удовлетворённость, увеличить вовлечённость или снизить отток.
2. Сигналы (Signals). Определите, какие сигналы покажут, что цель достигнута. Например, рост позитивных отзывов для удовлетворённости или рост времени в приложении для вовлечённости.
3. Метрики (Metrics). Измерьте сигналы конкретными метриками. Например, NPS — для удовлетворённости, количество сеансов на пользователя — для вовлечённости.

Процесс делает абстрактные цели конкретными и понятными всей команде. Так проще следить за прогрессом и корректировать стратегию.

HEART делает «счастье» пользователя управляемым

Продуктовым командам трудно измерять абстрактные понятия вроде «счастья» пользователей. HEART делает их осязаемыми: превращает в метрики, которые можно отслеживать и улучшать. Это особенно важно для продуктов, рассчитанных на долгосрочное использование.

Кроме того, фреймворк улучшает взаимодействие команд продукта и дизайна и помогает лучше понимать реальные потребности пользователей. Он также защищает от «перегруженности данными» — ситуации, когда продукт отслеживает слишком много метрик, которые не помогают улучшить опыт пользователей.

Итог: HEART плюс GSM — система продуктовых метрик для UX

HEART помогает продакт-менеджеру не только измерять успех продукта, но и фокусироваться на улучшении пользовательского опыта. В связке с Goals — Signals — Metrics он позволяет оценивать и улучшать каждый аспект взаимодействия с продуктом, делая опыт пользователей комфортнее и эффективнее.

В конечном итоге ключ к успеху любого продукта — понимать, что важно для пользователей, и эффективно измерять эти показатели.